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Panne des numéros d'urgence en France: un rapport pointe la responsabilité d'Orange
« Réactivité insuffisante » et « manque de préparation ». Le rapport commandé par le gouvernement après le dysfonctionnement général des numéros d'urgence, en juin dernier, est accablant pour Orange. Quelque 12 000 appels au Samu ou à la police n'avaient pas pu aboutir, ralentissant considérablement les interventions. Une enquête cherche encore à déterminer le rôle de cette panne dans le décès de six personnes.
L'Anssi et Orange avaient écarté très rapidement l'éventualité d'une cyberattaque pour expliquer ce dysfonctionnement. Le rapport confirme la piste d'un bug de logiciel, avancé par Orange, mais reproche à l'entreprise de ne pas avoir compris assez vite l'ampleur de la panne et d'avoir tardé à faire remonter les informations aux autorités publiques.
« Orange a mis près d'une heure à prendre conscience que la panne touchait en particulier les services d'urgence, deux heures pour en informer les autorités et près de trois heures pour mettre en place un dispositif adapté, souligne le document transmis au gouvernement ce jeudi 22 juillet. Cela est dû à plusieurs dysfonctionnements internes à Orange. » La société de télécommunication aurait également dû être mieux préparé à ce type de panne, selon l'Autorité de sécurité des systèmes d'information.
Gestion de crise
Le secrétaire d'État au numérique, Cédric O, a évoqué des « insuffisances de la part de l'entreprise » et a annoncé que le gouvernement allait renforcer les obligations de résultats d'Orange sur la gestion des numéros d'urgence. Un nouveau système de gestion de crise devra également être mis en place par l'entreprise.
Le 2 juin dernier, entre 16h45 et minuit, 11% des appels d'urgence n'avaient pas pu être passés, un bug qui pourrait être lié à six décès survenus pendant cette période. Les numéros 15, 17, 18 et 112 étaient difficilement joignables pour de nombreux Français, ou seulement après de multiples tentatives. et ce sur l'ensemble du territoire.
Le rapport précise néanmoins que les services d'urgence avaient diffusé assez largement des numéros à dix chiffres sur les réseaux sociaux, ce qui avait « permis de limiter considérablement les conséquences de cette crise en termes de pertes de chance ou de défaut d'intervention ».
Plusieurs pistes sont privilégiées par le gouvernement pour éviter que ce type d'événements ne se reproduise, à commencer par la mise en place chez les opérateurs d'un système de remontée d'alerte et une supervision technique spécifiques aux numéros d'urgence. Le cadre règlementaire devrait être modifié en ce sens d'ici fin 2021, afin de renforcer les obligations de résultats concernant les appels d'urgence.
Tracy
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